Durante 2025, los colombianos realizaron 684,6 millones de compras online, casi 20% más que el año anterior. Cámara de Comercio Electrónico
Cada una de esas interacciones contribuye a construir un consumidor diferente.
Más informado.
Más acostumbrado a comparar.
Con mayor acceso a precios, reviews, promociones y alternativas antes incluso de conversar con alguien en una tienda.
Desde Talent Management, esto plantea una pregunta importante:
si el shopper sabe cada vez más, ¿qué valor debe aportar hoy una persona en el punto de venta?
La respuesta no es saber más datos que internet.
Es saber qué hacer con ellos.
Product knowledge ya no es suficiente
El conocimiento del producto continúa siendo indispensable.
Pero memorizar especificaciones no garantiza una buena interacción comercial.
Especialmente en Tecnología la categoría que lideró el e-commerce colombiano en valor durante 2025 el shopper puede llegar después de haber comparado varias alternativas. Cámara de Comercio Electrónico
Lo que necesita en tienda puede ser algo diferente.
Interpretación.
¿Qué característica realmente importa para su necesidad?
¿Qué diferencia justifica el precio?
¿Qué modelo tiene mayor sentido?
¿Qué promoción le conviene?
Ahí aparece una competencia que desde Talent deberíamos valorar cada vez más:
la capacidad de simplificar decisiones complejas.
Contratar para la interacción que realmente ocurrirá
Eso también debería modificar nuestros perfiles de selección.
No todas las categorías necesitan exactamente el mismo talento.
Una venta técnica puede requerir capacidad consultiva.
Una tienda de alta afluencia puede exigir agilidad y manejo simultáneo de interacciones.
Una categoría experiencial puede necesitar demostración.
Una marca premium puede exigir mayor capacidad de storytelling.
Por eso, contratación y estrategia comercial deberían conversar mucho antes de comenzar la campaña.
No necesitamos simplemente cubrir posiciones.
Necesitamos ubicar las capacidades correctas donde puedan generar mayor impacto.
Capacitar para escenarios, no solamente para contenidos
Hay otra evolución necesaria.
Los equipos no deberían entrenarse exclusivamente con presentaciones de producto.
Necesitamos acercar el aprendizaje a lo que ocurrirá frente al shopper.
Un consumidor que compara dos modelos.
Una objeción de precio.
Una promoción que cambió.
Un producto agotado.
Una condición online diferente.
Una pregunta que no estaba en el manual.
Esos escenarios permiten desarrollar criterio.
Y en una campaña dinámica, el criterio puede ser tan importante como el conocimiento.
Time-to-productivity
En campañas estacionales, el tiempo adquiere otra dimensión.
No basta con incorporar personas rápidamente.
Necesitamos reducir la distancia entre incorporación y capacidad real para ejecutar.
Por eso, además de time-to-hire, deberíamos observar time-to-productivity.
¿Cuánto tarda una persona en estar realmente preparada para representar la marca, interactuar con el shopper y contribuir al resultado?
Ese indicador conecta directamente Talent Management con el negocio.
El promotor también produce inteligencia
Hay otro activo que pocas veces medimos.
Las personas en tienda escuchan diariamente aquello que ningún dashboard puede capturar por completo.
Preguntas.
Objeciones.
Comparaciones.
Comentarios sobre competidores.
Problemas con promociones.
Motivos por los que alguien decide no comprar.
El talento no es únicamente un canal para llevar información hacia el shopper.
También puede ser un canal para traer inteligencia desde el shopper hacia la organización.
Reflexión final
La tecnología está transformando la forma de comprar.
Pero eso no vuelve irrelevante a las personas.
Cambia aquello que esperamos de ellas.
Hot Sale no necesita promotores capaces de repetir la información que el shopper ya encontró online.
Necesita talento capaz de escuchar, interpretar, simplificar y generar confianza cuando la decisión todavía está abierta.
Porque conocer el producto permite explicarlo.
Entender al shopper permite acercarlo a la compra.
