O objetivo da tecnologia.
Se você possui uma marca ou a empresa em que trabalha, comercializa em qualquer um dos diferentes canais, como o varejo tradicional, com lojas próprias, lojas de departamento, varejistas especializados ou plataformas de comércio eletrônico, certamente você já se perguntou como melhorar o resultado das operações através da adoção de novas tecnologias.
A resposta é simples: a tecnologia por si só não melhora os negócios, somos nós que devemos conhecer nossa marca e as expectativas dos consumidores para definir uma estratégia omnicanal e, assim, poder visualizar quais seriam os benefícios na adoção de qualquer tecnologia. Portanto, não devemos buscar implementações tecnológicas em benefício dos lucros, mas devemos fazê-lo pensando em gerar um impacto positivo, facilitando a vida das pessoas.
Uma das apostas tecnológicas mais fortes é a Inteligência Artificial (IA), pois pode ser usada para permitir que os associados de nossas lojas e qualquer colaborador da marca interajam com os consumidores de uma maneira melhor. Imagine que nossos funcionários da loja tenham o registro das últimas compras ou a previsão das preferências do cliente usando algoritmos em tempo real. A experiência do cliente pode ser melhorada usando essas informações como uma estratégia em primeira mão.
Um fator inegável é que o uso de smartphones e tecnologia isola as pessoas, somadas a isso, as taxas de estresse, ansiedade e depressão nos fazem passar mais horas conectadas aos nossos dispositivos, é por isso que as conexões humanas se tornam uma ótima oportunidade para o ponto de venda físico. Quando servimos os clientes com impulsos tecnológicos e nossos funcionários são altamente treinados, a conexão definitiva com clientes que buscam interação humana melhora nossos níveis de frequência de compra e geração de lealdade.
Se nossa marca é uma empresa de comércio eletrônico local, as lojas físicas também devem fazer parte da estratégia e, se falamos de uma empresa física, ela deve estender a experiência do cliente para plataformas digitais, os dois mundos devem se alimentar mutuamente e melhorar a experiência do cliente.
Quais recursos digitais você poderia desenvolver para melhorar sua estratégia omnichannel?
Personalização.
É claramente uma tendência bem estabelecida entre os consumidores e a análise dos dados pode gerar mais e melhores opções para personalização ou co-criação de produtos. Portanto, coletar, processar e analisar dados para entender os padrões e preferências do consumidor é um bom começo.
Compre em qualquer lugar.
“Os consumidores têm o poder”, você provavelmente já ouviu essa frase mais de cem vezes. É fato que todos temos um “motivador de qualquer compra” em nossas mãos, por meio de um smartphone podemos decidir o que comprar, onde comprá-lo, quando e onde entregá-lo ou buscá-lo. Agora, a loja física concorre com dispositivos móveis, laptops, redes sociais, market places, TV, jogos, Instagram, Wish, Goat, Shein, eBay, Amazon e até outras formas de compra. Portanto, investir na expansão de nossas opções de marketing certamente nos dará maiores oportunidades de interagir com nossos clientes.
Marketing digital
Essa é outra tendência clara na jornada do cliente. É fato que a webrooming ou a pesquisa móvel antes de ir a uma loja física é a maneira pela qual a maioria dos clientes inicia seu processo de compra. Uma boa dica é explorar as ferramentas para criar uma estratégia de publicidade on-line para nossa marca.
Fazendo a ponte entre a geração da estratégia e a implantação da loja
Finalmente, você não pode esquecer que nossa equipe é a pedra angular da experiência do cliente que queremos oferecer. Cada consultor orienta as decisões, portanto, o melhor investimento que podemos fazer é colocar informações estratégicas de negócios e de consumidores ao seu alcance, pois isso provavelmente nos dará o maior ROI de qualquer gasto de tecnologia que possamos fazer.
As estatísticas mostram que quando associados, promotores ou comerciantes são treinados em seus negócios e as informações são compartilhadas com eles para que eles possam tomar decisões por si mesmos, isso afeta diretamente seus negócios, a taxa de conversão aumenta mais de 15% e a satisfação do cliente aumenta mais de 10%.
Desta forma temos uma ótima oportunidade para romper as barreiras entre a geração da estratégia no escritório e a execução na loja. Explorar plataformas de comunicação colaborativa que ajude a implementar a estratégia corporativa no ponto de venda e receber feedback sobre o que os funcionários e clientes da loja podem melhorar muito a experiência do consumidor.
